doqi.ru

Возврат товаров на маркетплейсах: что изменится с 1 октября 2026 года

29 сентября 2026 года

С 1 октября 2026 года вступают в силу изменения, которые прямо закрепляют возможность предъявлять продавцу требования по поводу товара с недостатками через посредническую цифровую платформу. Её оператор должен обеспечить работу такого механизма, а при требовании вернуть деньги — возможность провести возврат через площадку, если покупка была оплачена с её использованием.

Изменения предусмотрены Федеральным законом от 31.07.2025 № 290-ФЗ. Одновременно вступает в силу Федеральный закон от 31.07.2025 № 289-ФЗ о платформенной экономике. Для покупателя практический смысл поправок — возможность предъявить конкретное требование продавцу внутри сервиса, через который оформлена покупка. Однако возврат денег, отправка товара обратно и передача его на ремонт регулируются по-разному.

На какие покупки распространяются новые правила

Новый пункт 3.1 статьи 18 Закона РФ «О защите прав потребителей» относится к товарам с недостатками, приобретённым с использованием посреднической цифровой платформы. Речь идёт о потребительских покупках: для личных, семейных, домашних и других нужд, не связанных с предпринимательской деятельностью.

Для применения специальных правил имеет значение статус площадки. По части 2 статьи 4 Закона № 289-ФЗ цифровая платформа признаётся посреднической с момента включения в соответствующий реестр. Поэтому одну лишь дату 1 октября нельзя считать достаточным основанием для применения этих обязанностей к любому интернет-магазину или сайту объявлений.

Что можно будет потребовать через маркетплейс

Если обнаружены недостатки, о которых продавец не предупредил при продаже, покупатель вправе выбрать требование из пункта 1 статьи 18 Закона о защите прав потребителей. В частности:

  • заменить товар на такой же либо на аналогичный товар другой марки или модели с перерасчётом цены;
  • соразмерно уменьшить покупную цену;
  • бесплатно устранить недостатки или возместить расходы на их исправление покупателем либо третьим лицом;
  • отказаться от договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной суммы.

Новое правило обязывает оператора обеспечить техническую возможность предъявить эти требования продавцу на самой платформе. При этом выбор требования по-прежнему зависит от обстоятельств покупки, вида товара и предусмотренных законом сроков.

В частности, для технически сложного товара возврат денег или замена при обнаружении недостатка возможны в течение 15 дней со дня передачи. Позже необходимы специальные основания из пункта 1 статьи 18: существенный недостаток, нарушение срока его устранения либо невозможность пользоваться товаром в течение каждого года гарантии суммарно более 30 дней из-за неоднократного устранения различных недостатков.

Кто должен вернуть деньги: продавец или площадка

Требование по поводу недостатка товара адресуется продавцу. Именно его данные стоит проверить в документах о покупке и сведениях о заказе. Название приложения, в котором оформлялась покупка, само по себе не определяет, кто выступает продавцом.

Обязанность оператора обеспечить возврат через платформу не означает, что он во всех случаях должен выплатить покупателю деньги за собственный счёт. Если площадка продаёт товар от своего имени, она выступает продавцом. Если товар реализует её партнёр, необходимо разграничивать обязанности этого продавца и обязанности оператора сервиса.

Такое разграничение отражено и в пункте 3 части 1 статьи 7 Закона № 289-ФЗ: в карточке должна размещаться информация о том, что оператор не является продавцом и не заключает договор купли-продажи с пользователем. Исключение предусмотрено для случаев, когда оператор продаёт товар от своего имени.

Когда товар можно будет вернуть через инфраструктуру площадки

Новый пункт 3.1 статьи 18 устанавливает несколько отдельных обязанностей:

  • Возврат денег. При отказе от договора из-за недостатка товара оператор должен обеспечить возможность возврата через платформу денег, уплаченных за товар с её использованием.
  • Возврат самого товара продавцу. Если доставка была организована с использованием логистической инфраструктуры оператора, он должен обеспечить покупателю возможность вернуть товар продавцу.
  • Передача для замены или ремонта. Обязанность обеспечить такую передачу через пункт приёма и выдачи заказов может быть предусмотрена договором между площадкой и продавцом. При наличии этого условия оператор обязан сообщить покупателю о соответствующей возможности.

Из этих положений не следует, что любой товар для ремонта обязаны принять в любом пункте выдачи. Перед отправкой стоит уточнить доступный способ передачи и сохранить ответ. Это практическая рекомендация, позволяющая зафиксировать согласованный порядок действий.

Сколько дней даётся на возврат денег

Если у покупателя есть предусмотренное законом основание отказаться от договора из-за недостатка товара, требование о возврате уплаченной суммы должно быть удовлетворено в течение 10 дней со дня его предъявления. Такой срок установлен статьёй 22 Закона о защите прав потребителей; новая редакция статьи 18 прямо отсылает к правилам статей 22, 23 и 24.

Речь идёт о сроке удовлетворения требования, а не только об отправке ответа «обращение принято». Для ремонта и замены действуют отдельные сроки, поэтому десятидневный срок нельзя распространять на любое сообщение в поддержку.

Практически полезно написать прямо: «Отказываюсь от исполнения договора купли-продажи и требую вернуть уплаченную сумму». Сообщение «разберитесь с заказом» не позволяет столь же определённо установить, чего именно требует покупатель. Сохраните текст обращения и подтверждение его направления продавцу.

Как подготовить претензию продавцу

Для обращения после начала применения новых правил можно использовать следующий порядок. Это рекомендации по подготовке документов, а не дополнительный обязательный перечень условий возврата.

  • Зафиксируйте покупку. Сохраните номер заказа, дату получения, сведения о продавце, чек или иное подтверждение оплаты.
  • Опишите недостаток. Укажите, что именно не работает или не соответствует описанию, когда это обнаружено. При необходимости приложите фотографии или видео.
  • Выберите требование. Например, возврат денег или замену. Проверьте, допускается ли оно в вашей ситуации.
  • Направьте обращение продавцу через предусмотренный площадкой механизм. Сохраните номер обращения, дату отправки и подтверждение его получения, если оно доступно.
  • Документируйте передачу товара. Сохраните акт, квитанцию, трек-номер или другое подтверждение, позволяющее установить, кому и когда передана вещь.

При этом отсутствие чека само по себе не является основанием для отказа в требованиях по поводу товара с недостатками. Это прямо предусмотрено пунктом 5 статьи 18. Сохранение документов — способ упростить подтверждение покупки.

Образец требования о возврате денег

Ниже приведён пример формулировки для ситуации, в которой имеются законные основания вернуть товар с недостатком. Перед отправкой заполните сведения в квадратных скобках и проверьте применимость выбранного требования.

Продавцу [наименование организации или Ф. И. О. индивидуального предпринимателя]. От [Ф. И. О. покупателя, контакт для ответа]. По заказу № [номер] мной приобретён товар [наименование] стоимостью [сумма] рублей, полученный [дата]. В товаре обнаружен недостаток: [точное описание]. При продаже этот недостаток оговорён не был. На основании пункта 1 статьи 18 Закона РФ «О защите прав потребителей» отказываюсь от исполнения договора купли-продажи и требую вернуть уплаченную за товар сумму в срок, установленный статьёй 22 этого Закона. Готов предоставить товар для проверки качества и возврата. Прошу сообщить порядок его передачи. Приложения: [перечень подтверждений покупки и материалов о недостатке]. Дата: [дата].

Само обращение не заменяет проверку качества, если она необходима. Обязанность продавца принять товар ненадлежащего качества и право покупателя участвовать в проверке установлены пунктом 5 статьи 18.

Если покупка просто не подошла

Вещь с недостатком и исправная вещь, которая не подошла по размеру или цвету, — разные основания для обращения. Рассмотренный новый пункт 3.1 статьи 18 касается именно недостатков товара.

Отказ от качественного товара, купленного дистанционно, регулируется отдельно — статьёй 26.1 Закона о защите прав потребителей. Поэтому в обращении стоит точно описывать причину: обнаруженный дефект, несоответствие описанию или отказ от исправной покупки. От этого зависят применимые правила.

Что продавцам стоит проверить до начала применения правил

Продавцам, работающим через посреднические цифровые платформы, полезно заранее проверить договор с оператором и настроить обработку обращений. В частности, определить ответственного за претензии, проверить уведомления в кабинете, порядок возврата денег и маршрут передачи товара.

Отдельного внимания заслуживает условие о приёме товаров для замены и устранения недостатков через пункты выдачи: закон допускает его включение в договор, но не делает такой способ безусловно обязательным для каждой ситуации. Покупателю следует сообщать тот порядок, который действительно предусмотрен для его заказа.

Материал подготовлен по состоянию на 29 сентября 2026 года. Дата вступления законов № 289-ФЗ и № 290-ФЗ в силу — 1 октября 2026 года. Нормы о посреднических цифровых платформах применяются с учётом установленной законом сферы действия и включения площадки в реестр.

Источники